想订4星级酒店却选成（“）4钻”，订酒店如何避坑？｜官方回应

　　出差、旅游时，不少人都会通过线上平台预订酒店，平台显示的星级、评分等是大家判断酒店档次的重要参考。但有消费者反映，一些主流在线旅游平台对于酒店星级、钻级的展示边界十分模糊，筛选页面将两类标识混排，且图标样式相近，很容易产生混淆。

　　不少游客花高价订房，入住后才发现所谓“高档酒店”只是平台评定的钻级酒店，而非文旅部门认证挂牌的星级酒店，硬件、服务都有很大差距。酒店评级体系究竟有着怎样的标准？

　　想订四星级酒店却选成“四钻”

　　酒店未达消费者预期

　　记者分别打开几家在线旅游平台选择酒店时，在“星级价格”一栏通常会出现“五星/豪华、四星/高档、三星/舒适……”等选项，勾选相应选项后，弹出的酒店名称后面会显示黄色星星或黄色钻石样式的图案。如果不去刻意观察，很难一眼分辨。

　　近日，马先生要带家人去陕西宝鸡旅游，想在在线旅游平台订个四星级酒店，挑选过程中发现了问题。“我本意是想订个四星的，筛选条件按四星筛选，但是四钻和四星排在一起，真正想去订四星级酒店反而不是太好找。”

　　马先生花404元订了一晚“四钻”酒店。这家2012年开业的酒店，虽然配套齐全，但并没有达到马先生一家的预期。

　　“我订的这个酒店一颗星都没有，就混到四钻里，里边设施老旧。因为当时入住都11点多了，我有所怀疑，第二天我上网一查，就知道上当了。”

　　国家认证的星级与平台钻级

　　属于两套独立评价体系

　　记者在黑猫投诉平台以“五星酒店”为关键词搜索发现，与马先生的遭遇类似，不少消费者把平台的钻级误认为是国家认证的星级，但二者属于两套独立的评价体系，评定主体、评判标准、法律约束力有着本质不同。

　　资料显示，酒店星级评定是文旅部门行业统一官方认定资质，评定依据为《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准。‌

　　酒店取得星级需要自愿申报，接受专家现场评审，满足必备项目、硬件配套、服务运营、卫生管理等相应条件后方可获评，获评酒店须在前厅悬挂官方星级牌匾。

　　星级标识有效期5年，期满需要完成评定性复核；日常也会开展抽查检查，达不到标准将被限期整改、降星或取消星级。全国执行统一评定标准，酒店取得星级即作出服务质量承诺，该承诺受法律约束，可作为消费维权的重要依据。

　　而“钻级”则属于在线旅游平台自研的商业评级，依靠装修水平、房价、用户评价、经营热度等算法综合打分，不同平台标准不一，钻级会动态升降，导致相同酒店在不同平台的钻级略有差异。“钻级”无实体牌匾，主要用于平台内档次参考，仅能通过平台维权。

　　高钻级酒店在平台醒目位置展示

　　评价存在“水分”

　　深耕酒店餐饮领域的业内人士叶先生表示，传统星级标准建立在规模化综合型商务酒店基础之上，对硬性配套有强制要求，小型特色住宿天然达不到参评门槛。

　　小众精品酒店、城市微度假民宿这些新业态无法拿到官方星级，在线旅游平台为方便消费者筛选，用钻级对其进行档次分级，推高了全网钻级酒店的整体数量。

　　叶先生称，星级是由国家认可放到平台上去的，但由于钻级酒店曝光量增加，排名靠前，目前消费者很少看星级。“基本都是以钻为主了，消费者一打开平台页面，五钻就可能在页面第一名或者第二名，人家就能看到了。”

　　叶先生透露，高钻级酒店在平台醒目位置展示的背后，评价本身也存在“水分”。“我们酒店就靠它来做生意，特别是暑期的时候全部在线上订房，你只要佣金给的高，线上几钻都能上。不像星级，要通过国家去评。”

　　如何让酒店评级

　　成为消费者可靠的决策依据？

　　日前，国家市场监督管理总局公布4起旅游行业不正当竞争典型案件，其中1起涉及海南文昌温德姆至尊豪廷大酒店分公司关于酒店星级评定的虚假宣传案。今年2月，消费者在该酒店客房销售直播间咨询酒店星级等级，主播答复他们是五星级酒店。消费者入住后，发现酒店未参与国内星级评定，无官方五星资质，对此投诉。

　　根据投诉线索，文昌市市场监管局依法对涉事酒店立案调查。经查，涉事酒店未参与全国旅游酒店星级评定，未取得文旅部门核发的五星级酒店官方认证资质。该行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第九条第一款规定，依据该法第二十五条第一款规定，责令涉事酒店改正违法行为，罚款3000元。

　　从相关处罚案例不难看出，星级钻级混淆问题的背后，是酒店行业评价体系存在差异的客观现状。北京第二外国语学院中国文化和旅游大数据研究院副院长钟栎娜认为，平台自主进行酒店评级本身没有问题，但是不能以此制造新的识别标准，将矛盾转嫁给消费者。

　　钟栎娜表示，国家层面已经出台了《在线旅游经营服务管理暂行规定》《在线旅游平台住宿预订服务规范》等规章。平台如果要去评级，需要设置合理的标准并且要公示。平台的自评体系越有市场影响力，标准就越应该公开透明，甚至要受到外部监管。要让消费者知道星级和钻级主体不一样，依据也不同。

　　钟栎娜建议，对于消费者而言，出行预订酒店不要只看标签等级，兼顾资质、真实用户评价等多重信息，才能最大程度规避消费陷阱。“消费者一定要注意看星级酒店的评价标准、评价主体，要看比如开业时间，最近装修时间，客房的面积、空调、早餐、泳池、健身房，这几个都是高端酒店的硬性标准，其实也是五星级酒店的标准。还要看同一酒店在不同平台的评价有没有差别。”

　　钟栎娜同时也表示，识别酒店的责任不应推给消费者，平台掌握更多信息，设计界面，制定评级，并且从交易中获益，应承担更多信息披露和审核的责任。

　　(总台中国之声记者 江晓晨)

　　来源：中央广电总台中国之声微信公众号

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